La prueba de fuego en servicio de calidad al cliente de las líneas aéreas, ocurre cuando el vuelo, por una de muchas razones que puede haber, no puede salir, y allí, al frente, se encuentran muchos pasajeros retenidos, todos con sus agendas y sus compromisos a la espera de llegar a tiempo a sus destinos.
Ahí se pierde la compostura, la racionalidad y hay que buscar a quien crucificar en el muro de las vergüenzas imaginables.
Es una situación nada cómoda para ninguna de las partes involucradas: la línea aérea que no puede transportar a sus viajeros y los desesperados viajantes momentáneamente frustrados en su intención de llegar a sus hogares u oficinas de trabajo, a veces sin tener una fecha fija probable de salir.
El pasado lunes 25 de julio, salimos hacia el Aeropuerto de Carrasco, Montevideo, cerca de las diez de la noche. Habíamos asistido a la cobertura de los III Premios Platino del Cine Iberoamericano, invitado por la entidad de gestión de los derechos audiovisuales.
Teníamos vuelo a las dos de la mañana del martes 26, saliendo hacia el Hub de las Américas, en la ciudad de Panamá, desde donde, saldríamos el martes 26 a las tres de la tarde hacia Santo Domingo.
Pero la Dirección Nacional de Meteorología de Uruguay, había anunciado un un ciclón extra-tropical con lluvias y vientos huracanados entre el martes 26 y jueves 28 de julio.
La esperanza de salir
Cada pasajero de ese vuelo albergaba la esperanza de poder salir sin contratiempos. Había muchos turistas que habían pagado sus días de vacaciones desde el miércoles 27 en países como Cuba, México y República Dominicana, en especial en Punta Cana.
Concentrados en torno a la puerta 5, el personal de la línea aérea en que viajaría informó, por los altoparlantes, que no era posible aterrizar en esas condiciones.
El anuncio cayó, muy mal entre los pasajeros, porque alteraba los planes que cada quien tiene, pérdida de tiempo, en no pocos casos pérdida de dinero en servicios que se han pagado y que no se podrían reponer.
En busca de culpable
¿De quién es la culpa de un huracán inesperado?
¿Quién es el culpable de su ocurrencia?
Por la reacción de los pasajeros, a quien se podía ver como culpable era a quien no lo era: la línea aérea.
Esta tomó la decisión de ofrecer transporte ida y vuelta a los nacionales de Uruguay y a los extranjeros (éramos más de 50 personas) se nos enviaría a hoteles.
Pese a la facilidad, hubo protestas en tono no muy cordial. Operaba allí esa curiosa incapacidad humana y la falta de tolerancia, a veces, resultan incomprensibles.
¿Tenía línea aérea que asumir ese compromiso económico? No.
¿Qué dicen las normas jurídicas internacionales cuando una línea aérea no puede salir por razones del clima?
“Cuando la demora se produce por un problema de seguridad o de fuerza mayor, como fenómenos meteorológicos, conflictos armados o amenazas a la aeronave, la aerolínea está obligada sólo a cumplir con el transporte apenas le sea posible, y no tienen ninguna otra responsabilidad con el pasajero. Pero éste puede optar por no viajar y la aerolínea debe devolverle lo que pagó por el pasaje.”
Respaldo
En este caso la línea aérea decidió respaldar sus pasajeros y darles el trato que pocas empresas de transportación aérea ofrecen en una circunstancia de la cual no era culpable.
Durante casi tres días y dos noches, los viajeros tuvimos alimento, transportes y hotel asegurados (incluso en hoteles de primer nivel) en lo que se restablecían las condiciones atmosféricas.
Los clientes, prestos a la queja y la denuncia, no se ocupan de hacer justicia cuando el buen trato es la norma, en una actitud difícil de olvidar. Es lo menos que podemos hacer.
