La fuente primordial de los derechos de los usuarios de las telecomunicaciones está ínsita en la Constitución (art. 53) y en la legislación adjetiva a través de dos vías concurrentes: las disposiciones de la Ley General de Protección de los Derechos del Consumidor y del Usuario (LGPCDU) y la legislación sectorial, compuesta por la Ley 153-98, General de Telecomunicaciones (LGTel), y su desarrollo reglamentario.

De ahí que a los usuarios de telecomunicaciones le corresponden dos clases de posiciones jurídicas activas: Los derechos que se asientan en la LGTel y sus reglamentos y los que preceden de la legislación general contenidos en la LGPDCU, complementada por varios reglamentos.

En tal sentido, 77.c de la LGTel establece que es función del Indoetel defender y hacer efectivos los derechos de los clientes, usuarios y prestadores de dichos servicios.
A su vez, el artículo 79 prevé que la reglamentación establecerá los mecanismos de solución de controversias y protección del usuario por ante cuerpos colegiados.

Estas disposiciones son normas de remisión reglamentaria, ya que no hay un contenido concreto incorporado a los artículos de la ley que enuncie cuáles son los derechos los usuarios. Los derechos son recogidos en el Reglamento para la Solución de Controversias, aprobado por el Consejo Directivo de Indotel mediante resolución 013-17, y en otras normas.

Sin embargo, ni en el Reglamento 013-17, ni en el Reglamento de Servicio Telefónico se incluyen aspectos fundamentales de la protección de los usuarios como los derechos contractuales ni se definen criterios objetivos de abusividad de las cláusulas por adhesión.

Ese es un fenómeno que no es exclusivo de nuestro país, sino que se produce incluso en naciones donde las telecomunicaciones han experimentado un mayor grado de liberalización.

Por otro lado, en su artículo 1 la LGTel ofrece una definición del concepto usuario que no es útil al momento de determinar quiénes tienen esta categoría para ser objeto del régimen de protección. La LGTel se limita a decir que “usuarios son los consumidores de servicios y los proveedores de servicios”.

Parecería que en el sentido de la LGTel, el concepto de usuario es una categoría general que incluye a clientes y proveedores de servicios, lo cual plantea una diferencia sustantiva con el concepto de consumidor o usuario de la LGPDCU.

Nuestra LGTel requiere una reforma para compatibilizarla con la Constitución del 2010, a fin de replantear todo lo que tiene que ver con los servicios públicos, su obsoleto régimen de autorizaciones y licencias, redefinir el concepto de obligación de servicio universal y hacer más efectivos de los derechos de los usuarios.