A raíz de la pandemia por la Covid-19 y los cambios originados por la misma, la firma consultora de estrategia global McKinsey & Company realizó una encuesta a consumidores en Estados Unidos, la cual sugiere que comer en el interior de restaurantes puede no volver a los niveles previos a la crisis durante meses, o posiblemente hasta años; lo que significa que operadores de restaurantes de servicio están ante la oportunidad de pensar en un nuevo modelo económico.

Desarrollar un nuevo modelo económico

“La crisis del COVID-19 ha cambiado la economía de la industria de los restaurantes, tal vez irreversiblemente. ¿Cómo pueden los operadores de restaurantes planear con anticipación? ¿Cuáles podrían ser sus prioridades? Recomendamos dos áreas de enfoque: invertir en la experiencia del cliente y desarrollar un modelo que reconozca la nueva economía de la industria” dice Antonio Novas, socio responsable de la oficina de McKinsey en Santo Domingo,

Novas explicó que los dueños y operadores de restaurantes han enfrentado diversos problemas durante los últimos meses, pero en muchos casos han formulado soluciones a corto plazo con la expectativa de una recuperación relativamente rápida.

Expresó que «cuanto antes reconozcan y planifiquen la nueva economía a largo plazo de la industria, mayores serán sus posibilidades de sobrevivir a la crisis y prosperar en la próxima normalidad”.

Para la mayoría de los restaurantes, los elementos clave de este modelo incluyen:

✓ Optimizar las operaciones de transporte, curbside y drive-through, pensado desde la experiencia del cliente. Esto implica, por ejemplo, reevaluar el personal, medir el flujo de tráfico, la temperatura de los alimentos y tener en cuenta el óptimo empaque de alimentos para asegurar una experiencia exitosa para el consumidor.

✓ Invertir y volver rentable el negocio de entrega – por ejemplo, negociando acuerdos a más largo plazo con compañías de entrega de terceros, apalancando cocinas fantasmas y desarrollando capacidades de entrega internas en mercados más densos

✓ Rediseñar el menú y los precios para enfocarse en la mezcla y ocasiones óptimas, así como para encontrar el equilibrio correcto entre elementos de valor clave, ofertas especiales u ofertas de tiempo limitado, y elementos de alto margen (como entradas, adiciones, postres y bebidas)

✓ Introducción de nuevas formas de proporcionar valor a los clientes, por ejemplo, ofreciendo productos de abarrotes, artículos para llevar a casa o paquetes de productos enviados a través de mercados de alimentos en línea.

✓ Redefinición y profundización de relaciones con clientes a través de comunicación digital directa, programas de fidelidad y personalización

✓ Repensar la distribución, flujo, dotación de personal y procedimientos operativos estándar de los restaurantes para alinearse con los nuevos modelos off-local, mezcla de partes del día y experiencia del cliente

✓ Hacer arreglos a más largo plazo con proveedores de alimentos, empaques y artículos de papel, equipos de restaurantes y otros suministros

Invertir en la experiencia del huésped

Además de un nuevo modelo económico, será crucial dedicar esfuerzos a desarrollar medidas que reduzcan la ansiedad de los clientes.

Una Encuesta de McKinsey realizada a más de 1.000 adultos estadounidenses muestra que entre las medidas que reducirían más su ansiedad en restaurantes están un aumento de la desinfección, particularmente de las superficies de comedor entre clientes; una ocupación limitada para mantener la distancia física; y exigir a los empleados que lleven un equipo de protección personal. McKinsey recomienda que los restaurantes no sólo implementen estas medidas, sino que también las comuniquen ampliamente y las hagan altamente visibles a los clientes.