Años antes de la gestión del presente gobierno decidí no llamar al 911 para no sufrir la tortura que se pasa por algunas preguntas que serán parte del protocolo del cuestionario al que hay que someterse cuando allí se llama.
Ese cuestionario no debiera ser único y estándar para todos los casos ni para todas las personas que llaman. Parece que debiera requerirse más habilidad del manejo a quienes decepcionen el protocolo dándole el derecho a variar preguntas, atendiendo al tipo de emergencia en reporte.
Eso implicaría, una periódica evaluación y retroalimentación de ese personal, que con rapidez debe reconocer el nivel del lenguaje del hablante y la coherencia de lo hablado, así como el tipo de emergencia en reporte, reconocer si el emisario está nervioso y el titubeo de lo que dice. El pasado 23 de julio tuve una nueva tortuosa experiencia, en ocasión de incendiarse los contadores de dos viviendas en María Auxiliadora.
Tanya Martinez Guzmán llamó al 911 pidiendo una unidad de los bomberos. Tenía frente a ella el fuego de los medidores que amenazaba expandirse.
Comenzaron las preguntas innecesarias, retóricas y contradictorias en relación a la emergencia del momento, lo que llamó la atención de los colaboradores presentes que le pedían a Tanya que corte la llamada o les cediera el teléfono para insultar a la recepcionista que la atendía. Al fin, cuando llegaron los bomberos de Viillacon, ya el fuego estaba sofocado con los procedimientos que todos conocemos.
El cuestionario a quien llama al 911 puede ser hecho por tecnólogos de la Nasa, pero nadie aprobaría ciertas preguntas de las que allí se hacen en momento de emergencia. Un fuego de la magnitud que fuere lleva pánico a mucha gente, sea el caso de San Cristóbal, una fuga o un tanque de gas por explotar, una hemorragia de gasolina, un accidente de tránsito, una parturienta en apuro, etc.
Por este protocolo igual que por tardanza de las ambulancias los usuarios se han quejado siempre. Pudiera ser que la recepción necesite reevaluación y retroalimentación actualizada de su desempeño para mejorar la eficiencia, la eficacia, y la satisfacción de los usuarios, que pueden ser ellos mismos.
Lic. Santiago Martínez
