La ampliación y la profundización de los mecanismos de atención a las necesidades de los usuarios genera un clima propicio para el beneficio tanto de los clientes como de las entidades financieras, y repercute directamente en el desarrollo y la estabilidad del sistema.

Así lo manifestó Fernando Zunzunegui, profesor y doctor en Derecho del Mercado Financiero de la Universidad Carlos III, de Madrid, durante su participación en el foro Actualidad y perspectivas de la protección del usuario financiero, celebrado por la Superintendencia de Bancos como parte de las actividades por su 75 aniversario.

Hay que cuidar al cliente desde el principio del ciclo de vida del producto financiero. No solo se deben procurar únicamente las ganancias, expresó Zunzunegui durante su participación como orador principal de la actividad.

En ese sentido, resaltó los esfuerzos que la SB realiza en conjunto con las entidades que supervisa para seguir mejorando el ambiente de confianza entre los intermediarios financieros y sus clientes.

“Lo que están haciendo en este país es un ejemplo de incorporación de un objetivo (protección de los usuarios) que no siempre se ve integrado a la solvencia de las entidades. Y es que no puede separarse la solvencia de la protección”.

La actividad contó con un panel de discusión compuesto por Mercedes Canalda, presidenta ejecutiva del Banco Adopem; Ángela Nieto, vicepresidenta de Transformación Digital del banco BHD León; y Omar Bairán, vicepresidente de Consultoría Jurídica y Cumplimiento Regulatorio del Banco Santa Cruz. La moderación fue de la directora de la Oficina de Servicios y Protección al Usuario (ProUsuario), Yulianna Ramón.

Para Canalda, la protección de los usuarios financieros se inicia con el conocimiento de sus necesidades, de manera que los productos ofrecidos por la banca se adecúen a esos requerimientos y no de manera inversa. Esto reduce las probabilidades de que los clientes sientan algún tipo de inconformidad con su entidad financiera.

La protección al usuario es parte de la estrategia de servicio al cliente. Por tanto, esta debe permear toda la cadena de valor.

Ángela Nieto hizo hincapié en la necesidad de seguir implementando iniciativas que garanticen el entendimiento correcto por parte de los clientes de los productos y servicios que contratan. Esto se logra mediante la provisión de información llana y la educación constante.

Por: Lery Laura Piña Adames