Servicio al ¿cliente?

Los clientes o usuarios somos la razón de ser de las empresas de servicio. Nadie para una empresa moderna y actualizada, es más importante que atender debidamente a sus clientes, responder a sus requerimientos, atender sus reportes de fallas, deficiencias o averías.

Entender que las quejas de los clientes es el mejor favor que puede recibir, gratis, una empresa para mejorar, es un principio básico no siempre bien entendido por las empresas.

Los clientes no buscamos molestar a nadie cuando reclamamos un servicio tal y como lo contratamos, por el cual pagamos puntualmente y que no es recibido adecuadamente.

Por suerte, la condición de usuario o cliente ya no es en el país la de hace años, cuando no existían departamentos públicos o privados especializados en intermediación frente al servicio deficiente, fraudulento o insatisfactorio.

Existen empresas que se esmeran en preparar continuamente su personal, en adiestrarles en la atención, pero …. ¿Llega ese trato hasta nosotros tal y como fue concebido?

Hay empresas que para reportar una avería, solo permiten hacerlo por teléfono “para poder hacer pruebas”.

En la semana que acaba de pasar, intenté reportar por teléfono una avería de Internet y servicio telefónico (que cambiado por la compañía correspondiente) lo han dejado que no recibe llamadas.

El sistema del teléfono pide previamente, el número “de identificación personal” , por lo que se digita el número de cédula. El sistema dice que “ese número es incorrecto”, por lo cual le dígito el número del contrato, volviendo a indicar que “ese número no es correcto”. Pasaron dos horas antes de descubrir la forma de hacerlo: no marcar el 1, que dice el propio sistema que debe ser usado. ¿y entonces?

Dos horas de lucha para descubrir el enigma y hacer el reporte, que una vez hecho, sin hacer prueba alguna, me ordena esperar 72 horas para resolver el caso.

¿Por qué no somos los usuarios los que tenemos la potestad de dar el plazo a las empresas para que nos arreglen una avería causada por sus técnicos?

A todo esto, el usuario, que trabaja en su casa, está ya por seis días, sin teléfono ni Internet, pese a estar al día en sus pagos.

¿Cómo validar en la formulación de los esquemas de servicio en el país, que a los clientes se nos debe consideración, atención y respeto y que nada mejor que el buen trato, la respuesta oportuna, el uso de recursos de excelencia para darnos salida a reclamos y aspiraciones del servicio que merecemos?