El silencio es la admisión tácita de un comportamiento incorrecto, decía el doctor Frank Luntz, considerado el mejor especialista en sondeo de opinión en Estados Unidos. Un verdadero gurú de la opinión pública.
Existe una regla sobre el silencio que siempre trato de explicar en mis clases y quese ve desmentida en muchas ocasiones por los comportamientos de empresas e individuos: el silencio no es rentable.
Pero, además, en un entorno como el actual, y en la gestión de una crisis, el silencio puede conducir directamente a la perdida de confianza de la gente.
En la era de la híper transparencia o de la transparencia radical, si no quieres que algo se sepa, ni lo pienses. Pero una vez que se ha desvelado, sea cual sea el error que lo ha provocado, hemos de afrontar las consecuencias… y aferrarnos a la comunicación para limitar los daños.
En estas últimas semanas hemos presenciado varios casos que pueden servir de ejemplo: como la manera en que el Comité de Operaciones de Emergencia manejó los casos de muertes durante la pasada Semana Santa, lo que sin duda debilitó su credibilidad ante la opinión pública.
Callar los hechos a la gente es similar que mentir. Ambos son peligrosos para un gobierno
Lo mismo ocurre con la Policía, que contrató “especialistas en opinión”, que pudieran conocer la realidad de Colombia o Venezuela, pero que en el país no han logrado rescatar la imagen de esa institución.
Es clave no solo ofrecer nuestra versión de los hechos, sino hacerlo antes de que las presiones externas nos obliguen a hacerlo. Hemos de ser capaces de marcar la agenda, ser proactivos y tomar las riendas de la crisis.
Si estamos a merced de otros, añadiremos nuevas dificultades a la gestión de la crisis, iremos a remolque y nos limitaremos a responder a cuestiones y pautas planteadas por terceros, algunos incluso interesados en nuestro descrédito.
El Gobierno debe cuidarse de los asesores en comunicación, especialmente de los extranjeros que insisten en ocultar los hechos y la realidad para evitar la caída de la imagen. Recuerden que la verdad es como el colcho.
